Chancen für Schweizer KMU im E-Commerce

Seit den 90er Jahren hat sich der E-Commerce-Markt kontinuierlich weiterentwickelt. Vom einfachen Online-Shop (Single-Channel) mit einem simplen Angebot auf nur einem Kanal über die Bespielung von mehreren Kanälen mittels Multichannel- hin zum Omnichannel-Ansatz mit einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden hat sich sehr viel geändert. Aber nicht nur die Konzepte und Prozesse hinter E-Commerce haben sich verändert, sondern auch die Technologien.

Fortschritte in den Bereichen maschinelles Lernen oder etwa die Blockchain sind dabei, die Möglichkeiten des E-Commerce drastisch zu beeinflussen und hinterlassen bereits jetzt ihre ersten Spuren. Und das immer deutlicher.

Auch die Grösse der ausländischen E-Commerce-Giganten wie Amazon, Alibaba oder neu auch Temu nehmen Formen an, die wir rein vom Ausmass her nicht mehr überblicken können. Können Schweizer Unternehmen im Kampf mit diesen internationalen Unternehmen überhaupt bestehen?

Ich sage hier klar «ja», mit einem «Aber». Für KMU wird es einfacher, sich neue Technologien zunutze zu machen. Denn hier zählt ganz klar der Geschwindigkeitsvorteil. Während grosse Unternehmen oft in der Compliance ersticken und sich selbst im Weg stehen mit hunderten von Regeln und Prozessen, öffnen gerade neue Tech-Startups neue Tore für die flexibleren KMU. Schnell einen Beratungsbot in die Webseite integriert, der rund um die Uhr Auskunft über die Produkte gibt oder aber einen Link auf ein Terminfindungstool (Calendly kann ich sehr empfehlen), mit dem schnell und bequem ein Meeting abgemacht werden kann, können innerhalb von Stunden und nicht von Wochen realisiert werden. Die Schlüsselrolle dabei spielt wie so oft der Mensch. Und hier sind wir beim «Aber»: Innovation muss gelebt und vor allem erlaubt werden. Egal ob in einer grossen Unternehmung oder einem KMU, das Mindset der dort arbeitenden Menschen ist ausschlaggebend, ob etwas «gemacht» resp. umgesetzt wird, oder nicht.

Kleine Onlinehändler sind hier bereits gut unterwegs und sind vor allem stark auf den Endkunden fokussiert und bieten diesen Mehrwert. Denn Workflow-Automatisierungstools wie Zapier und Make lassen sich sehr einfach in Shop-Systeme integrieren. Daten können auch mit cleveren Tools wie Typeform gesammelt und praktisch sofort über die Workflow-Plattform ans CRM überspielen. Das CRM wiederum – das auch durchaus einfach aus einer intelligent konfigurierten Airtable Tabelle bestehen kann – sendet seinerseits wiederum über Workflow-Systeme die Daten ins Newsletter-System.

Und damit hat jeder noch so kleine Shop-Besitzer bereits sein erstes personalisiertes System zusammengebaut. Ohne grosse Kosten und mit sehr moderatem Aufwand und vor allem ohne Programmierkenntnisse. Gerade Low- und No-Code-Plattformen erlauben einer Ressourcen-limitierten Person oder Unternehmung den eigenen Ideen ohne jegliche Software-Entwicklung.

Ein meines Erachtens derzeit noch komplett unterschätzter Mehrwert sind die Dienstleistungen, die alleine oder zusammen mit einem physischen oder virtuellen Produkt lokaler, kleinerer Online-Anbieter verkauft werden können. Ich nenne es ganz einfach Service-Commerce. Die Möglichkeiten sind grenzenlos: Der Grosshändler, der nicht nur Box-Moving macht, sondern seine Kompetenz auf den verschiedensten Produkten über Beratungsleistungen online verfüg- und verkaufbar machen kann. Oder im Online-Shop verfügbare Konfiguratoren, mit denen ein Kunde online schnell die Kosten für das Streichen eines oder mehrerer Zimmer oder eine E-Mobility-Installation zusammenstellen kann. Alles machbar und durchaus auch plan- und realisierbar mit überschaubaren Kosten. Aber es braucht den mutigen Schritt der Unternehmung – und vor allem des KMU – diesen Schritt zu gehen und auch mal einen Rückschritt in Kauf zu nehmen. Denn Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) sind meiner Meinung nach viel weiter entfernt als die Kundin um die Ecke, die schnell mal ein Wood-Panel in ihrem Wohnzimmer angebracht haben will.

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