Touchpoints
Berührungspunkte (englisch Touchpoints) beziehen sich auf jeden Punkt des Kontakts oder der Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke oder einem Unternehmen. Berührungspunkte können physisch oder digital sein und eine Vielzahl von Kanälen wie soziale Medien, E-Mail, persönliche Interaktionen, Website-Besuche und Anrufe umfassen.
Berührungspunkte spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des gesamten Kundenerlebnisses und können einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, -treue und -bindung haben. Durch das Verständnis und die Optimierung von Berührungspunkten können Unternehmen die Kundenbindung verbessern, die Markenbekanntheit steigern und das Umsatzwachstum fördern.
Um Berührungspunkte effektiv zu verwalten, müssen Unternehmen alle Berührungspunkte, die ihre Kunden mit ihrer Marke haben, identifizieren, analysieren, wie Kunden mit jedem Berührungspunkt interagieren, und Strategien entwickeln, um jeden Berührungspunkt zu optimieren, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Dies kann Investitionen in Technologien und Tools beinhalten, die personalisierte und nahtlose Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte hinweg ermöglichen.