Menschen als Mittelpunkt
der Organisation

Oft wird der Bereich der Organisation unterschätzt. Eigentlich sollte dieser Bereich am Anfang der digitalen Transformation stehen. Nur eine Organisation, in der Innovationen getragen und umgesetzt werden, wird erfolgreich in der digitalen Transformation sein.

Das hat verschiedene Gründe:

• Die Adaption neuer Technologien ist der Start in die Digitalisierung. Produkte werden nicht mehr in einem Katalog gelayoutet, sondern digital erfasst und beschrieben. Eine Flut von Daten über das Verhalten der Kunden im Onlineshop will analysiert werden (Stichwort Datascientist) und herkömmliches Marketing mit Schaltung von Ads weicht immer mehr dem Trend zum Storytelling per Video auf Plattformen wie TikTok.
• Gerade der Onlinehandel fordert neue Stellenbeschreibungen und neues Wissen, welches bisher noch nicht in der Organisation vorhanden war. Das ist eine Chance für Mitarbeitende, die sich weiterentwickeln wollen, aber auch eine Gefahr für Mitarbeitende, die an ihren Aufgaben nichts ändern wollen.
• Die Kundenorientierung wird gross geschrieben in der digitalen Transformation. Kunden sind es gewohnt, sich über unterschiedliche Kanäle zu informieren und kaufen nicht nur über einen Kanal. Den Kunden während seiner Customer Journey zu begleiten wird immer aufwändiger und bedarf eines gezielten Verständnisses seitens der Fachkräfte in der Unternehmung.

Viele Geschichten gibt es über Zappos (wurde 2009 von Amazon akquiriert). Flache Hierarchien ermöglichten den Mitarbeitenden schnelle Entscheidungen und eine direkte Einflussnahme in den Verbesserungsprozess. Für den Kunden wurde alles getan (einige Geschichten gibt es hier zu lesen: Best of Zappos Customer Service Stories). Was lernen wir daraus? Die Kultur innerhalb der Unternehmung ist sehr wichtig. Die Mitarbeitenden sind zentraler Dreh- und Angelpunkt, wenn es um den Kundenfokus geht, denn:

• Engagierte Mitarbeiter sind motiviert, sich für die Bedürfnisse der Kunden einzusetzen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
• Eine Kultur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, legt den Fokus auf die Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen der Kunden. Das führt zu einem positiven Kundenerlebnis und stärkt die Kundenbindung.
• Eine Kultur des Kundenfokus fördert auch die Innovation im Unternehmen. Durch die enge Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden werden Mitarbeiter dazu ermutigt, neue Lösungen und Produkte zu entwickeln, die den Kunden einen Mehrwert bieten.
• Kunden sind eher geneigt, einer Marke oder einem Unternehmen treu zu bleiben, wenn sie sich gut behandelt und geschätzt fühlen.