Ohne eine stabile Organisation kein Erfolg in der Transformation
Oft wird der Bereich der Organisation unterschätzt. Eigentlich sollte dieser Bereich am Anfang der digitalen Transformation stehen. Nur eine Organisation, in der Innovationen getragen und umgesetzt werden, wird erfolgreich in der digitalen Transformation sein.
Das hat verschiedene Gründe:
- Die Adaption neuer Technologien ist der Start in die Digitalisierung. Produkte werden nicht mehr in einem Katalog gelayoutet, sondern digital erfasst und beschrieben. Eine Flut von Daten über das Verhalten der Kunden im Onlineshop will analysiert werden (Stichwort Datascientist) und herkömmliches Marketing mit Schaltung von Ads weicht immer mehr dem Trend zum Storytelling per Video auf Plattformen wie TikTok.
- Gerade der Onlinehandel fordert neue Stellenbeschreibungen und neues Wissen, welches bisher noch nicht in der Organisation vorhanden war. Das ist eine Chance für Mitarbeitende, die sich weiterentwickeln wollen, aber auch eine Gefahr für Mitarbeitende, die an ihren Aufgaben nichts ändern wollen.
- Die Kundenorientierung wird gross geschrieben in der digitalen Transformation. Kunden sind es gewohnt, sich über unterschiedliche Kanäle zu informieren und kaufen nicht nur über einen Kanal. Den Kunden während seiner Customer Journey zu begleiten wird immer aufwändiger und bedarf eines gezielten Verständnisses seitens der Fachkräfte in der Unternehmung.
Kennen Sie Zappos? Oder warum die Unternehmenskultur entscheidend ist für den Erfolg
Viele Geschichten gibt es über Zappos (wurde 2009 von Amazon akquiriert). Flache Hierarchien ermöglichten den Mitarbeitenden schnelle Entscheidungen und eine direkte Einflussnahme in den Verbesserungsprozess. Für den Kunden wurde alles getan (einige Geschichten gibt es hier zu lesen: Best of Zappos Customer Service Stories). Was lernen wir daraus? Die Kultur innerhalb der Unternehmung ist sehr wichtig. Die Mitarbeitenden sind zentraler Dreh- und Angelpunkt, wenn es um den Kundenfokus geht, denn:
- Engagierte Mitarbeiter sind motiviert, sich für die Bedürfnisse der Kunden einzusetzen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
- Eine Kultur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, legt den Fokus auf die Bedürfnisse, Wünsche und Anliegen der Kunden. Das führt zu einem positiven Kundenerlebnis und stärkt die Kundenbindung.
- Eine Kultur des Kundenfokus fördert auch die Innovation im Unternehmen. Durch die enge Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden werden Mitarbeiter dazu ermutigt, neue Lösungen und Produkte zu entwickeln, die den Kunden einen Mehrwert bieten.
- Kunden sind eher geneigt, einer Marke oder einem Unternehmen treu zu bleiben, wenn sie sich gut behandelt und geschätzt fühlen.
Customer Engagement
Wir betrachten gemeinsam mit Ihnen das Potential der Umsetzung einer 360 Grad Ansicht Ihrer Kunden. Dabei evaluieren wir mit Ihnen das Potential der intelligenten Kundensegmentierung sowie der Marketing-Automatisierung direkt für Ihre Plattformen.
Organisationsentwicklung
Wir analysieren gemeinsam mit Ihnen Ihre Aufbau- und Ablauforganisation und optimieren Abläufe und die Kommunikation innerhalb Ihrer Unternehmung.
Service-Commerce
Wir zeigen Ihnen das Potential und die Möglichkeiten einer Service-Commerce Strategie auf. Nicht nur Produkte können online verkauft werden, sondern auch Dienstleistungen. Wir analyiseren gemeinsam mit Ihnen das Potential und schöpfen die Möglichkeiten für Ihre Unternehmung aus.
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